Treasury & Riadenie rizík | Supply chain

Využitie SaaS na zlepšenie kontroly distribučného reťazca

Philips a Panasonic implementovali aplikácie na báze cloudu, ktoré im umožnili zlepšiť kontrolu nad reklamáciami a znížiť náklady na ich vybavenie

11.12.2014 | Zdroj: CFO.sk

CFO.sk 

Pre výrobcov a predajcov spotrebného tovaru predstavujú reklamácie nepríjemný problém. Ich distribučné systémy sú nastavené tak, aby čo najefektívnejšie riadili tok produktov smerom k zákazníkovi, ale nie vždy optimálne zvládajú tovar vracajúci sa späť. To isté platí pre informácie, obchodné dokumenty, a peňažné toky. Skutočné náklady na riadenie reklamácií a vratiek tovaru sú podstatne vyššie, ako možno na prvý pohľad vidieť z finančných výkazov.

Súvisiaci článok: Koľko nás v skutočnosti stoja reklamácie a vrátený tovar

Riadenie reklamácií v distribučnej sieti firiem ako Panasonic alebo Philips je extrémne náročné aj preto, že do procesu je zapojených množstvo externých organizácií: nezávislí predajcovia, prepravné firmy, distribútori, zmluvné servisy, spoločnosti, ktoré likvidujú a recyklujú elektronický odpad, atď. Ak je celý proces odkázaný na papierovú dokumentáciu a e-mailovú komunikáciu, reklamovaný tovar môže v tejto sieti dlho blúdiť nehovoriac o prípadoch, keď sa reklamačné dokumenty stratia.

Maloobchodníci pracujú so stovkami rôznych produktov od rôznych výrobcov, z ktorých každý má vlastné špecifiká a reklamačný poriadok. Často chybne akceptujú reklamáciu tovaru, u ktorého nie je následne zistená žiadna vada – napr. ak spotrebiteľ nepostupoval podľa návodu – takéto prípady môžu predstavovať 10 % - 20 % z celkového počtu reklamácií. V maloobchode je vysoká fluktuácia zamestnancov a predajcovia často zamestnávajú brigádnikov a študentov, ktorí komplikované produkty, akými je spotrebná elektronika, dobre nepoznajú a pri prijímaní reklamácie robia nesprávne rozhodnutia. Rôzni predajcovia riešia spätný tok tovaru rôznym spôsobom – niektorí ho najprv pošlú do svojho centrálneho skladu, iní ho posielajú do skladu dodávateľa alebo priamo do zmluvných servisov.

Napriek tomu, že výrobcovia svojich obchodných partnerov vybavia detailnými reklamačnými postupmi, často dochádza k zlyhaniu ľudského faktora a systém zahltia neopodstatnené alebo nesprávne nasmerované reklamácie a tovar, ku ktorému chýba reklamačná dokumentácia.

Finančné oddelenie stráca prehľad o stave zásob, dobropisoch, zadržaných úhradách a o skutočnej výške tržieb.

Väčšina z týchto problémov je úzko spojená s dvomi faktormi, ktoré majú rozhodujúci vplyv na riadenie spätnej logistiky:

1. Proces akceptácie reklamovaného tovaru: ak sa reklamácie efektívne filtrujú a kategorizujú v poslednom článku reťazca, odbremenia celý distribučný systém a zároveň zabezpečia zber všetkých informácií, ktoré sú nevyhnutné pre optimálne vybavenie reklamácie.
   
2. Miera automatizácie celého procesu spätnej logistiky: ak je celý proces automatizovaný a umožňuje elektronické zapojenie všetkých subjektov v distribučnom reťazci, výrazne sa zvýši prehľad a kontrola nad tovarom, informáciami a peňažnými tokmi.
   

Napríklad Panasonic aj Philips na vybraných trhoch implementovali internetovú aplikáciu na báze cloudu, ktorá im umožnila lepšie podchytiť reklamácie a spätný tok tovaru. Každý partner v distribučnej sieti sa môže do systému cez internet prihlásiť a riadiť alebo sledovať reklamačný proces.

Výrobcovia do databázy najprv ku každému zo stoviek svojich produktov nahrali reklamačné pravidlá a postupy. Ak potom spotrebiteľ tovar u zmluvného predajcu reklamuje, obchodný personál si aplikáciu otvorí a systém ho krok za krokom prevedie celým reklamačným postupom. Ten zahŕňa aj špecifické otázky, ktoré predavačovi pomôžu odhaliť, o aký problém sa jedná: napr. či je tovar skutočne potrebné vrátiť na opravu a do ktorého zmluvného servisu, či je možné tovar vymeniť na mieste, alebo či chybu urobil spotrebiteľ a nesprávne tovar používal.

Aplikácia následne predavačovi automaticky ponúkne možnosti, ako reklamáciu vybaviť a čo s tovarom urobiť. Bez vyplnenia potrebných informácií ho nepustí ďalej. Tieto informácie sú v reálnom čase dostupné ostatným článkom v distribučnom reťazci, ktoré sa na reklamačnom procese podieľajú, ako aj všetkým oddeleniam výrobcu, ktoré tieto informácie potrebujú (zákaznícky servis, distribučné centrá, plánovanie výroby, finančné oddelenie, obchodné oddelenie a pod.).

Aplikácia je dostupná 24/7 a výrobca môže niekoľkými kliknutiami zmeniť reklamačný poriadok, čo sa okamžite ukáže na rozhraniach všetkých obchodných partnerov. Panasonic implementoval obdobnú aplikáciu aj pre riešenie reklamácií zo strany obchodných partnerov (napr. nesprávne dodaný alebo poškodený tovar).

Aby boli takéto automatizované riešenia efektívne, musia mať výrobcovia a ich obchodní partneri v prvom rade jasne zadefinované a efektívne fungujúce reklamačné pravidlá a zodpovednosti, pretože tie je najprv nutné zadať do systému, aby mohol užívateľa správne navigovať.

Elektronické podchytenie reklamácií a vratiek tovaru tiež rýchlejšie odkrýva oblasti, v ktorých najčastejšie dochádza k problémom, napr. nespoľahlivý dopravca, zle spracovaný návod alebo dizajnová chyba produktu, a umožňuje nastaviť a sledovať KPI súvisiacich s riadením reklamácií.