IT & systémy | Software & systémy

ROI pri implementácii ERP systémov (2/2)

Ak firma očakáva, že implementácia nového informačného systému prinesie sama od seba zázraky, žiadne neprinesie

15.04.2014 | Zdroj: Panorama Consulting

CFO.sk 

Ako bolo spomenuté v prvej časti článku, benefity implementácie nového ERP systému nesúvisia so samotným softvérom a jeho úžasnými funkcionalitami, ale so zvýšenou produktivitou a efektívnosťou, ktoré systém prinesie do spôsobu práce a podnikových procesov. Firma, ktorá iba nahradila staré aplikácie novým systémom a nezmenila spôsob práce, je tá istá firma s ešte väčším problémom.  

Podľa konzultačnej spoločnosti Panorama Consulting, ktorá sa špecializuje na poradenstvo v oblasti výberu a implementácie ERP systémov, firmy často nemajú ani len zadefinované a kvantifikované konkrétne benefity, ktoré im má nový systém priniesť. Projektová dokumentácia a analýza nákladov a prínosov sa pripravuje povrchne alebo samoúčelne s cieľom obhájiť investíciu pred vedením, alebo samotné vedenie o nej už rozhodlo zo subjektívnych alebo pocitových príčin, napr. pretože podobný ERP má konkurencia alebo ich dodávateľ riešenia ohúril  vyšperkovanou prezentáciou.  

Súvisiaci článok: Implementácia ERP systému: najčastejšie dôvody projektového zlyhania

Okrem identifikácie realistických benefitov je potrebné nastaviť nástroje, ktoré realizáciu týchto benefitov zabezpečia a vyhodnotia, do akej miery boli dosiahnuté.

Panorama Consulting zrhnula svoje odporúčania v článku "Where's the ROI":

• Vždy pripravte projektovú analýzu (business case), ktorá kvantifikuje nielen náklady, ale aj konkrétne benefity. Tým sa zadefinujú hlavné cieľové ukazovatele (KPI) projektu (viď príklady v prvej časti článku) a z ROI sa stane nástroj, ktorý bude tlačiť na výsledky. Vypočítajte ROI pri rôznych scenároch a časovom rozložení benefitov.
  
• Nastavte KPI ambiciózne, ale nie nerealisticky.  Položte si otázky „ako, kedy a o koľko nám nový systém pomôže zvýšiť produktivitu v prevádzke, skrátiť dobu dodania, znížiť chybovosť vystavených faktúr, znížiť osobné náklady v administratívnych činnostiach?“
  
• Položte si ešte ťažšie otázky a snažte sa ich kvantifikovať: „Ako nám pomôže nový systém zvýšiť spokojnosť odberateľov a trhový podiel? Bude to vďaka lepším informáciám o stave zásob a rozpracovanej výroby a z toho prameniaceho lepšieho zákazníckeho servisu? Alebo vďaka presnejším nákladovým kalkuláciám? Akú konkurenčnú výhodu nám nový ERP prinesie?“
  
• Všeobecne definované KPI na projektovej úrovni rozmeňte na drobné a nastavte merateľné KPI na konkrétne oddelenia, manažérov a zamestnancov, ktorí budú zodpovední za ich dosiahnutie. Čo sa nedá merať, sa nedá riadiť a sledovať. Ideálne je tieto ciele prepojiť so systémom odmeňovania.
  
• Otestuje pripravenosť zamestnancov na nový systém. Ten so sebou vždy prináša zmeny v spôsobe práce a prirodzený odpor k týmto zmenám, čo často vedie k tomu, že zamestnanci sa vrátia k pôvodným spôsobom práce a nový systém budú obchádzať, alebo budú robiť veľa chýb.
  

Jedným zo zákazníkov Panoramy bola energetická spoločnosť, ktorá dodávala plyn a elektrinu pre 300 000 zákazníkov. Pri predbežnom zisťovaní postoja zamestnancov k novému ERP vedenie zistilo, že voči projektu existuje vo firme veľký odpor. Hoci by nový systém umožnil automatizáciu mnohých manuálnych úloh, zamestnanci boli za desaťročia naučení na direktívny spôsob riadenia, fungovali podľa inštrukcií zhora a nemali vplyv na rozhodnutia.

Vedenie vybralo niekoľko vplyvných a rešpektovaných manažérov a zamestnancov, ktorí stáli za projektom, a poverilo ich tým, aby vplývali na svojich kolegov a vysvetľovali im dôvody a prínosy projektu. Vedenie tiež zaviedlo školenia a mentoring manažérov s cieľom naučiť ich viac delegovať a dať zamestnancom väčší priestor na sebarealizáciu.

• Kľúčom k úspechu je zvládnuť odpor k zmene a udržať nový spôsob práce a procesy. To si vyžaduje intenzívnu a opakovanú komunikáciu smerom k zamestnancom, ktorá im objasní ciele a prínosy nového systému a ukáže, čo konkrétne sa od nich očakáva. Na druhej strane je dôležité, aby mali užívatelia primeraný priestor pre vyjadrenie vlastného názoru a jeho zakomponovanie do nového systému, čím sa zvýši miera ich akceptácie.
  
• Zmapujte existujúce procesy a zadefinujte, ako majú vyzerať nové procesy. Je zbytočné investovať státisíce do nového systému, ktorý nezmení spôsob práce a nezvýši produktivitu. Pri implementácii prvého skutočného ERP systému sa nejedná o nahradenie starých aplikácií, ale o zmenu a zefektívnenie organizácie práce a procesov. Strávte viacej času navrhovaním zmien a vylepšovaním existujúcich procesov, ako ich mapovaním. Zdokumentujte ich a popíšte pre každé oddelenie a jednotlivcov, aby každý presne vedel, ako bude po novom fungovať.
  
• Na základe predchádzajúceho kroku pripravte školenia pre všetkých, ktorých sa zmeny dotknú. Je dôležité, aby zamestnanci pochopili nielen funkcionalitu nového informačného systému, ale najmä to, ako sa zmení spôsob ich práce, t.j. procesy.  Veľa školiacich programov tento aspekt opomína.
  
• Vyhodnocujte dosahovanie KPI na úrovní oddelení a jednotlivcov. Vždy nastanú situácie, keď sa pôvodné ciele nedarí plniť, bez ich merania však firma nikdy nezistí, či z novej investície získala maximum. Jednou z najčastejších príčin neplnenia cieľov je to, že zamestnanci síce chápu, ako majú s novým systémom pracovať, ale nechápu, prečo by tak mali robiť. V oblastiach, kde dochádza k zaostávaniu, je potrebné posilniť školenia a komunikáciu, alebo hľadať iné spôsoby, ako problém odstrániť.  
  

Vyššie spomínaná firma po troch mesiacoch od spustenia prvého modulu informačného systému zistila, že dosahuje iba 20% plánovaných úspor a benefitov. Po uskutočnení viacerých skupinových diskusií a workshopov sa zistilo, že mnohí užívatelia nevedeli, ako presne nový systém používať, a preto sa vracali späť k predchádzajúcemu manuálnemu spôsobu práce. Za druhé, servisní zamestnanci pracujúci u zákazníkov neposielali do firmy cez nový systém informácie potrebné pre zabezpečenie riadneho plnenia dodávok a odstraňovanie problémov.

Vedenie zabezpečilo druhú sériu školení a pre všetkých zamestnancov pripravila dodatočné online manuály, a zmenilo spôsob, akým servisní zamestnanci posielali informácie do ústredia. Tieto dve zmeny sami o sebe zvýšili plnenie KPI v priebehu 3 mesiacov o 40% a o ďalšie tri mesiace firma dosiahla 85% plánovaných benefitov.

• Prekročenie nákladov: podľa skúseností Panaromy viac ako polovica ERP projektov prekročí plánované náklady a časový harmonogram. To samozrejme zvyšuje požadovanú hodnotu benefitov, aby bola dosiahnutá požadovaná návratnosť. Okrem nákladov na implementáciu a následné licenčné a servisné poplatky, ktoré často prekročia cenu samotného softvéru, môžete očakávať neplánované komplikácie počas prvých mesiacov nábehu nového systému.