Stratégia & Financovanie | Stratégia

Outsourcing: veci, ktoré pred vami dodávateľ radšej skrýva

Je veľmi pravdepodobné, že vaši dodávatelia outsourcingových služieb vedia o outsourcingu omnoho viac, ako vy. Existujú však veci, o ktorých neradi hovoria. Problémy, ku ktorým dochádza v ich organizácii a nechcú, aby vyplávali na povrch.

26.09.2014 | Zdroj: Outsourcing Leadership

CFO.sk 

Pre odberateľa outsourcingových služieb je dobré, ak o týchto potenciálnych problémoch vie a môže sa ich pokúsiť eliminovať.  David Mitchell zo spoločnosti Alsbridge popísal najčastejšie z týchto skrytých problémov pre portál Outsourcing Leadership.

Naši obchodníci nekomunikujú s realizačným tímom, a naopak

Nepríjemným faktom vo svete outsourcingu je to, že obchodníci, ktorí vám outsourcingové služby predávajú a rokujú s vami o kontrakte, alebo key account manažéri, ktorí sa o vás počas zmluvného obdobia starajú, sú často vzdialení od zvyšku organizácie, ktorá samotný outsourcing realizuje. Nedostatočná komunikácia medzi nimi vyúsťuje do situácií, keď realizačný tím nevie, čo má presne robiť, alebo nepozná vaše dlhodobé zámery a nevie sa tak pripraviť na zmeny, ktoré chystáte.

Riešenie: trvajte na tom, aby zástupcovia obchodného a realizačného tímu chodili na stretnutia a spolupracovali hneď od začiatku jednaní o outsourcingovej zmluve.

Nevieme, či je klient s našimi službami spokojný

Outsourcingové firmy vedia všetko o meraní zmluvne dohodnutých ukazovateľov, ako napr. miera úspešnosti včasného odstránenia problémov nahlásených IT užívateľmi, ale nevynikajú v schopnosti posudzovať kvalitatívne parametre dodávaných služieb, akými sú spokojnosť zákazníka, flexibilita či schopnosť prispôsobovať svoje služby meniacim sa prioritám klienta. To často vedie k vzniku napätia medzi dodávateľom a odberateľom, pretože odberateľ cíti nespokojnosť a dodávateľ nechápe prečo.

Riešenie: trvajte na tom, aby sa do zmluvy zakomponovali formálne a merateľné parametre, ako napr. prieskumy spokojnosti užívateľov a manažérov, alebo formálne opatrenia a postupy zo strany dodávateľa, ktorých cieľom je pokryť tieto „šedé“ oblasti zmluvného vzťahu.

Nemáme pod kontrolou vlastnú organizáciu a rozdelenie zodpovednosti

Pri obchodných jednaniach s dodávateľom si môžete vypočuť o armáde pracovníkov, ktorí vám budú počas trvania zmluvy k dispozícií, v skutočnosti však dodávatelia niekedy zápasia so zabezpečením interných zdrojov potrebných na výkon dohodnutých prác, najmä ak sa týkajú tých častí dodávateľovej organizácie, ktoré nie sú 100% vyčlenené pre váš projekt. Napríklad vznesenie jednoduchej požiadavky, či váš problém nevie preskúmať odborník na IT bezpečnosť,  vyvolá proces hľadania kompetentnej osoby, ktorá nie je práve vyčlenená na práce pre iných zákazníkov, a dohadovanie o tom, koľko hodín a za akú internú sadzbu si môže na vrub vášho projektu  u dodávateľa vyúčtovať.

Riešenie: pri rokovaní o zmluve trvajte na tom, aby pokrývala interné procesy u dodávateľa, ktoré zabezpečia dostupnosť potrebných ľudských a technických zdrojov. Počas trvania zmluvy neakceptuje výhovorky o interných problémoch dodávateľa, dodávateľ je viazaný zmluvou a musí plniť.

Naši account manažéri prichádzajú a odchádzajú

Pri dlhodobej outsourcingovej zmluve nie je zriedkavosťou, že account manažéra, s ktorým ste projekt rozbehli, po čase nahradí iný account manažér, pretože ten prvý odišiel pracovať do inej firmy alebo ho práca na vašom projekte vyčerpala a nedokáže už efektívne riešiť vznikajúce problémy.

Riešenie: dávajte si pozor na to, aby sa sľuby vášho account manažéra dostali čo najskôr na papier, pretože zajtra ho môže vystriedať osoba, ktorú nepoznáte.

Aj my máme problémy s dodávateľmi

Outsourcingové firmy niekedy sami outsourcujú časť práce na svojich subdodávateľov, napr. v oblasti podpory IT užívateľov alebo správy majetku, a títo subdodávatelia si niekedy neplnia povinnosti tak, ako sú dohodnuté vo vašej zmluve s dodávateľom (a v jeho zmluve so subdodávateľom). S tým, ako plynie zmluvné obdobie vášho kontraktu, bude dodávateľ čoraz viac inklinovať k tomu, že vašu pozornosť a zodpovednosť za problémy sa bude snažiť presmerovať na subdodávateľov.

Riešenie: nedovoľte, aby sa váš dodávateľ vyhováral na tretie strany, alebo aby vás na ne odkazoval, podľa zmluvy musí zodpovedať za svojich subdodávateľov.  

Alsbridge je medzinárodným poskytovateľom poradenských a benchmarkingoých služieb v oblasti outsourcingu IT, finančných procesov a nákupu.