Controlling & Finančná analýza | Kontrola nákladov

Koľko nás v skutočnosti stoja reklamácie a vrátený tovar

Skutočné náklady sú podstatne vyššie, ako to, čo vidíme vo výkazoch

02.12.2014 | Zdroj: CFO.sk

CFO.sk 

Spotrebná elektronika, krabicový sofvér, potraviny, automobilový priemysel, tradičný maloobchod, e-commerce, stroje a technológie - všetky tieto odvetvia, a mnohé ďalšie, riešia každý deň problémy s reklamovaným alebo nepredaným tovarom. Ich distribučné systémy sú nadizajnované na tok tovaru smerom k zákazníkovi. Všetko, čo sa vracia opačným smerom, zaberá priestor v skladoch a kamiónoch, preposiela sa z jedného miesta na druhé, hľadá sa v systéme alebo u dodávateľa, atď.  

Priame náklady na spätnú dopravu, opravu alebo výmenu tovaru sú však len špičkou ľadovca. Dôsledky súvisiace s tovarom, ktorý sa v dodávateľskom reťazci vracia späť, prenikajú do rôznych častí organizácie a zostávajú často nepovšimnuté. Podľa jedného prieskumu predstavujú náklady na riadenie vráteného tovaru 4,3 % u maloobchodníkov a 3,8 % u výrobcov (1), tieto čísla sa však výrazne odlišujú v závislosti od odvetvia a od toho, v ktorej časti dodávateľského reťazca sa firma nachádza.

Problémom sú napríklad produkty s krátkym životným cyklom. Napríklad nové modely mobilov, tabletov alebo hračiek, ktoré sa vrátia z trhu, môžu za každý týždeň, počas ktorého sú opravované alebo presmerovávané do iných predajní stratiť niekoľko percent svojej trhovej hodnoty, pretože na trh neustále prichádzajú novinky a konkurenčné produkty. Vrátený krabicový softvér sa stane zo dňa na deň bezcenným, ak medzitým výrobca vydá novú verziu.  

Na opačnej strane reťazca má zase kvalita reklamačného procesu obrovský dopad na lojalitu spotrebiteľa. 85 % zákazníkov sa k predajcovi alebo značke nevráti, ak má s reklamáciou zlé skúsenosti. Pre spotrebiteľov, ktorí nakupujú online, je proces reklamácie jedným z troch najdôležitejších kritérií, podľa ktorých si vyberajú internetový obchod (1).

Skutočné náklady na spätnú logistiku sú vždy väčšie, ako možno na prvý pohľad vyčítať z interných reportov. Napríklad najčastejším dôvodom, kvôli ktorému musia servisní zamestnanci dva krát cestovať k zákazníkovi, ktorému sa pokazila súčiastka na stroji alebo technológii, je to, že pri prvej návšteve nemajú so sebou ten správny náhradný diel (2) Ak by mala ich firma lepšie podchytený systém identifikácie a reportovania závad zo strany zákazníka, mohli by si správnu súčiastku pribaliť hneď na prvú návštevu. Neistota vedie servisný tím ďalej k tomu, že v autách vozia pre každý prípad všetky možné náhradné diely, čo zhoršuje prehľad o stave zásob a vedie k ich zbytočne vysokej úrovni. Pritom vo väčšine organizácií by sa tieto náklady v manažérskych reportoch neobjavili v kolonke „náklady na reklamácie“.

Jeden nemenovaný dodávateľ priemyselných zariadení si musel prenajať externé skladové priestory, pretože jeho distribučné centrum bolo z veľkej časti zaplnené vráteným tovarom, ktorý čakal na vybavenie.

O trápení so spätnou logistikou by mohli povedať svoje dodávatelia veľkých maloobchodných reťazcov ktoré si dokážu vďaka svojej vyjednávacej pozícii presadiť vlastné pravidlá. Dodávatelia majú starostlivo naplánované rozvozné trasy pre každé jedno vozidlo, ale reklamácie alebo tovar nepredaný počas cenových akcií ich logistiku obracia hore nohami. Lepšie podchytenie a výmena informácií medzi maloobchodníkom a jednotlivými časťami dodávateľskej organizácie by mohla pritom tieto problémy odstrániť.

Štyri z desiatich firiem bojujú s tým, že dostávajú na opravu reklamovaný tovar, na ktorom sa nenájdu žiadne závady, napr. z dôvodu, že zákazník výrobok neposkladal podľa návodu alebo si ho dobre neprečítal (2). Ak by mali predajné miesta lepšie nastavený proces vybavovania reklamácií, mohli by tieto prípady odfiltrovať a ušetriť náklady spojené s celou spätnou logistikou. Ďalším problémom je zasielanie vrátených produktov na nesprávne miesto v dodávateľskom reťazci: televízor, ktorý má technickú závadu, musí putovať na iné miesto ako televízor, ktorý chce zákazník vymeniť, pretože chce iný model alebo farbu.

Sledujte CFO.sk, v ďalšom príspevku prinesieme best practice skúsenosti firiem, ktoré majú spätnú logistiku dokonale prepracovanú.

(1) Reverse Logistics Magazine, (2) Aberdeen Group: Reverse Logistics Trends in 2014