Stratégia & Financovanie | Stratégia

Ako pokaziť outsourcingový projekt

Chyby v príprave outsourcingu IT organizácie, nezvládnutá komunikácia a migrácia stáli Fortune 100 firmu štyri roky trápenia

Keď sa do outsourcingu IT organizácie pustí dcéra Fortune 100 spoločnosti s 12 miliardovým obratom, človek by povedal, že musí mať dosť skúseností, zdrojov a poradcov na to, aby projekt bez väčších problémov zvládla. V tomto (skutočnom) prípade, ktorý popísala spoločnosť Alsbridge, však dotyčná firma urobila viacero závažných chýb, ktoré spôsobili, že outsourcing dopadol veľmi zle.

Firma – nazvime ju klient – sa pustila do outsourcingu veľkej časti IT organizácie od správy serverov a databáz cez riadenie IT bezpečnosti a podporných služieb pre SAP až po vývoj a testovanie aplikácií a podporu koncových užívateľov (desktop a e-mail support). Celý kontrakt mal hodnotu 90 mil. USD, a klient zrealizoval tender, do ktorého sa zapojilo niekoľko Tier 1 dodávateľov outsourcingových služieb.

Podozrivo nízka cena

Prvou chybou bol výber dodávateľa, ktorý ponúkol najnižšiu cenu, ku ktorej sa konkurencia ani zďaleka nepriblížila. To malo byť varovným signálom, že niečo nie je v poriadku – napr. že dodávateľ do svojej ponuky nezahrnul všetky činnosti, ktoré mali byť predmetom outsourcingu, počítal s nižšou úrovňou poskytovaných služieb (SLA), alebo sa spoliehal na to, že počas rokovania o zmluve sa mu podarí cenu dostať vyššie.

Navyše okrem ceny sú pri outsourcingu dôležité aj iné aspekty, napr. rýchlejšie a flexibilnejšie IT služby, ktoré si predtým klient nebol schopný zabezpečiť vo vlastnej réžii.

Súvisiaci článok: Odvážnejšie firmy vyťažia z outsourcingu viac

Tajný projekt

Vedenie celý projekt zatajovalo pred zvyškom celého IT oddelenia až do momentu, kedy bola zmluva s víťazným dodávateľom podpísaná.  Takýto prístup je bežný, pretože vedenie sa obáva straty motivácie a predčasného odchodu zamestnancov, ktorých sa má outsourcing dotknúť.

Zatajovanie do posledného momentu je však vo väčšine prípadov kontraproduktívne, pretože informácie o pripravovaných zmenách k zamestnancom skôr alebo neskôr odniekadiaľ presiaknu. Ak netušia, čo sa s nimi stane, začnú si maľovať tie najhoršie scenáre. Okrem toho ich môžu začať obchádzať iní zamestnávatelia a personálne spoločnosti, ktoré sa o outsourcingu dozvedeli. Preto je potrebné informácie správne dávkovať, identifikovať kľúčových ľudí, ktorých si firma nemôže dovoliť predčasne stratiť a finančne ich motivovať, aby na nevyhnutnú dobu zostali vo firme. Rovnako dôležité je zamestnancom, s ktorými sa počíta, v správnom momente túto informáciu poskytnúť.

Okrem toho predpokladom úspešného outsourcingu je detailné zmapovanie všetkých procesov, zdrojov informácií a existujúcej IT infraštruktúry do posledného laptopu, verzie, výrobcu a veku, a jednoznačné zadefinovanie požadovanej úrovne služieb. Bez týchto informácií nemôže dodávateľ naplánovať potrebné zdroje, náklady a cenu. Na to je však v drvivej väčšine prípadov nevyhnutná spolupráca so zamestnancami, ktorí IT služby konzumujú, ako aj zamestnancami IT oddelenia, ktorí ich poskytujú, pretože je nepravdepodobné, že firma má v každom momente všetko dokonale zmapované. Ak v našom prípade o pripravovanom outsourcingu nikto vo firme okrem vedenia nevedel, už samotné podklady, na základe ktorých dodávatelia v tendri pripravovali ponuky, museli stáť na vode.

Súvisiaci článok: 7 krokov k úspešnému outsourcingu

Po oznámení pripravovaného projektu v dotknutej firme boli navyše užívatelia uistení, že na ich dennodennej práci sa nič nezmení a všetko bude fungovať tak, ako doposiaľ. Rozsah a úroveň služieb, s ktorou prišiel v reálnom živote dodávateľ, však bola úplne odlišná od toho, na čo boli zvyknutí v minulosti. To spôsobilo stratu dôvery celej organizácie a odchod viacerých dôležitých zamestnancov.

Nezvládnutá migrácia

Pretože dodávateľ si pred podpisom zmluvy neurobil dostatočnú previerku existujúcej IT organizácie a služieb, ktoré v rámci klientovej firmy poskytovala (aj z vyššie uvedených dôvodov), nebol dobre pripravený na migráciu (presun zodpovednosti). Počas migrácie vyskakovali na povrch nové a nové oblasti, ktoré nikto nepreskúmal a na ktoré nebol dodávateľ pripravený. Celý proces migrácie tak trval o niekoľko mesiacov dlhšie, ako sa plánovalo, čo obe strany – klienta aj dodávateľa – stálo kopec peňazí navyše.

Dobre zvládnutá migrácia je kľúčovým predpokladom úspešného pokračovania outsourcingového projektu. Zamestnanci dodávateľa sa musia najprv oboznámiť s činnosťami a prostredím, v ktorom majú pracovať, a zodpovednosti preberať podľa presne stanoveného harmonogramu a v rámci kontrolovaného procesu. V tomto prípade však plán migrácie kvôli zlej príprave nepokrýval všetky oblasti, čo celý harmonogram nabúralo.

Zodpovednosť zostávajúcej IT organizácie nikto nezadefinoval

Klient síce určil organizačnú štruktúru zvyšku IT oddelenia, ktoré nebolo outsourcované a zostalo pod jeho vedením, ale týmto zamestnancom nikto nezadefinoval náplň práce, nepopísal zmeny, procesy a nové zodpovednosti, a nikto sa ich ani nepýtal, či ich vôbec budú schopní vykonávať. Nedostali žiadne školenie a inštrukcie, ako bude ich život vyzerať po dni 0.

V dotyčnej firme došlo počas outsourcingu dokonca k tomu, že zvyšok IT oddelenia vytvoril akúsi kópiu IT organizácie, ktorá suplovala činnosti, ktoré mal podľa zmluvy robiť dodávateľ. To spôsobovalo chaos, nehovoriac o duplikovaných nákladoch. Zostávajúce IT oddelenie dokonca ponaberalo kopec nových zamestnancov, ktorí robili veci za dodávateľa, a jeho veľkosť sa za štyri roky trvania projektu zväčšila o 46%.

Alsbridge popisuje aj niektoré ďalšie chyby, ku ktorým počas tohto prípadu došlo, ale už vyššie popísané problémy spôsobili, že projekt nebol úspešný: nedostatočné zadefinovanie a zdokumentovanie procesov, infraštruktúry a požiadaviek, nedostatočná previerka prostredia zo strany dodávateľa, zle nastavená komunikácia voči užívateľom a IT organizácii, či nedostatočne zadefinované rozdelenie zodpovedností medzi dodávateľom a klientskou organizáciou.

Súvisiaci článok: Najčastejšie príčiny neúspechu outsourcingových projektov

Príspevok je spracovaný na základe článku spoločnosti Alsbridge „Explore Sourcing Best Practices: Do it Right the First Time“ uverejnenom na portáli www.outsourcingleadership.com.  Alsbridge bol šesť rokov po sebe menovaný najlepšou poradenskou firmou v oblasti outsourcingu na svete.  

Tento článok sa páči

0

 luďom, hlasujte:


Počet komentárov: