Stratégia & Financovanie | Stratégia

7 krokov k úspešnému outsourcingu

Najčastejšie prehliadané problémy a nástrahy outsourcingu.

20.06.2013 | Zdroj: Outsourcing Center

CFO.sk 

Outsourcing Center vyzdvihuje vo svojej príručke The Six and a Half Things You Really Need to Know About Outsourcing niekoľko problematických oblastí, ktoré síce vyzerajú samozrejme, ale často sú manažmentom pri implementácii outsourcingových projektov prehliadané. Prinášame vám ich sumarizáciu.

1. Definovanie činností určených na outsourcing

Či sa chystáte outsourcovať správu pohľadávok, IT údržbu, alebo call centrum, vždy dôkladne zmapujte všetky existujúce procesy, činnosti a používaný majetok, ktoré majú byť predmetom outsourcingu.

Hoci sa to zdá ako jednoduchá a samozrejmá vec, v praxi to tak nie je. Čím viac spoločnosti rastú  a ich procesy sa stávajú komplikovanejšie, tým ťažšie je udržiavať o nich prehľad. Rozsah outsourcingovej podpory závisí od komplexnosti prostredia a požadovanej úrovne služieb. Bez presného a detailného zmapovania bude pre poskytovateľov zložité pripraviť adekvátnu ponuku, cenu a nastaviť potrebné zdroje.

Začnite tým, že v spolupráci so zamestnancami, ktorých oblasť má byť predmetom outsourcingu, definujete počet a rozsah procesov, úkonov, zdrojov informácií, používaného majetku a pod.  Všetko zdokumentujte, aby ste mohli dodávateľovi poskytnúť kvalitné podklady, na základe ktorých môže pripraviť ponuku.

2. Definovanie úrovne poskytovaných služieb

Správne nastavenie požadovanej úrovne služieb (Service Level Agreements – „SLA“) je kľúčové pre zabezpečenie efektívneho outsourcingu. Znamená to dohodnúť parametre ako napr. maximálny čas na prijatie telefonátu, mieru úspešnosti odstránenia problému na prvý pokus, čas potrebný na odstránenie poruchy alebo na zriadenie pripojenia nového zamestnanca do informačného systému.

Zabezpečte, aby bola požadovaná úroveň služieb konzistentná. Ak je napríklad pre odstránenie problému na počítači dohodnutých 12 hodín a na odstránenie problémov s aplikáciami 18 hodín, bude dochádzať k nedorozumeniam.

Pamätajte, že čím vyššiu úroveň služieb budete požadovať, tým viac budú náklady na outsourcing stúpať.

3. Migrácia

Proces migrácie od zabezpečovania činností vlastnými prostriedkami k outsourcingu je považovaný za kľúčový aspekt, ktorý určuje úspešnosť celého outsourcingového vzťahu. Hoci hladký priebeh migrácie neznamená, že neskôr nemôžu nastať žiadne problémy, zle zvládnutá migrácia takmer vždy vedie k suboptimálnej úrovni outsourcingových služieb a konfliktom s dodávateľom.

Každá migrácia musí mať vopred stanovený presný plán – časový harmonogram, ktoré procesy a ako rýchlo začnú prechádzať pod správu dodávateľa.

Častým problémom je zanedbanie presunu informácií a vedomostí o vykonávanej činnosti z vlastných zamestnancov na dodávateľa. K tomu je potrebná spolupráca medzi zamestnancami, ktorí sú za danú oblasť interne zodpovední s tímom dodávateľa.

Typický harmonogram migrácie zahŕňa:

• Naplánovanie migračného procesu
  
• Presun informácií na dodávateľa vrátane demonštrácie, ako prebiehajú jednotlivé úkony
  
• Podporná fáza 1 – dodávateľ pozoruje, ako je činnosť vykonávaná
  
• Podporná fáza 2 – činnosť vykonáva dodávateľ pod dohľadom pôvodného zamestnanca
  
• Činnosť kompletne prechádza na dodávateľa
  

Úspešné ukončenie migrácie musí byť formálne zdokumentované pre každý proces alebo čiastkovú činnosť („sign-off“).

Nezabudnite, že v priebehu migrácie môže dôjsť k zníženiu kvality poskytovaných služieb a ich prijímatelia (či už interní, alebo externí zákazníci) sa v tejto fáze po prvý krát stretávajú so zmenou. Buďte pripravení, že na to môžu reagovať.

4. Komunikácia

Ak zamestnancom nepoviete nič o pripravovanom outsourcingu, začnú sa šíriť rôzne reči, ktoré zvyčajne skončia tak, že zamestnanci očakávajú to najhoršie.

Pripravte si plán komunikácie – aké zmeny sa pripravujú, čo bude predmetom outsourcingu, kedy bol dodávateľ vybraný a čo s ním bolo dohodnuté. Identifikujte kľúčové osoby na dotknutých oddeleniach (napr. manažéri oddelení), a vopred s nimi presne dohodnite, aké informácie a kedy majú svojim podriadeným o zmenách komunikovať.

Zle zvládnutá komunikácia často vedie k zníženej motivácii a kvalite odvádzanej práce a k strate dôležitých zamestnancov.

5. Zvýšená fluktuácia

Pri oznámení outsourcingových projektov bohužiaľ veľmi často dochádza k odchodu kľúčových zamestnancov na dotknutých oddeleniach. Ak plány o outsourcingu preniknú na trh, o vašich najlepších zamestnancov sa vo zvýšenej miere začnú zaujímať iní zamestnávatelia.

Preto je dôležité vopred identifikovať kľúčových zamestnancov – ktorí majú skúsenosti a informácie nevyhnutné pre fungovanie jednotlivých procesov a činností a ktorých si v priebehu migrácie nemôžete dovoliť stratiť. Zabezpečte, aby boli títo zamestnanci dostatočne informovaní a ponúknite im dostatočné motivačné benefity (napr. bonusy), ktoré dostanú po ukončení migrácie.

Zabezpečte, aby o projekte boli informovaní aj zamestnanci, ktorých sa outsourcing nebude dotýkať, aby sa nezačali obávať o svoje miesto alebo o to, že sa im uberú niektoré zodpovednosti.

6. Náklady

Firmy si často kladú otázku, ako môže dodávateľ realizovať outsourcované činnosti s nižšími nákladmi. V skutočnosti dobre implementovaný outsourcingový program v priemere ušetrí 20% nákladov.

Úspora pochádza z dvoch hlavných oblastí. Prvou je využitie lacnejšej pracovnej sily, kedy dodávateľ presunie činnosti do oblastí (regiónov, krajín) s nižšou cenou práce.

Druhou je vyššia efektívnosť dodávateľa, ktorý tú istú činnosť vykonáva pre viacerých klientov a môže tak dosahovať úspory z rozsahu, má s poskytovanou službou väčšie skúsenosti alebo využíva efektívnejšie technológie, ako máte k dispozícii vy.

7. Spolupráca s dodávateľom

Intenzívne spolupracujte so svojím dodávateľom a berte ho ako partnera. Ubezpečte sa, aby chápal, aké sú vaše priority a čo je pre vás dôležité.  Komunikujte s ním priamo na mieste, dávajte mu spätnú väzbu, čo funguje dobre a čo nie. Držte sa podpísanej zmluvy a veďte ho k tomu, aby dodržiaval dohodnuté podmienky. 

Súvisiaci článok: Ako vyťažiť maximum z renegociácie outsourcingových zmlúv

Outsourcing Center je renomovaný globálny portál, ktorý prináša praktické skúsenosti, best practice, najnovšie trendy a stratégie v problematike outsourcingu. Navštevuje ho 94% spoločností zahrnutých vo Fortune 500.