Stratégia & Financovanie | Stratégia

5 kritických oblastí pri outsourcingových zmluvách

Uzatvorenie dobrej outsourcingovej zmluvy obnáša oveľa viac, ako iba „vyrokovanie“ nízkej ceny.

16.08.2013 | Zdroj: Outsourcing Center

CFO.sk 

Hoci jedným z primárnych benefitov outsourcingu je zníženie nákladov, zmluvy sa zvyčajne uzatvárajú na dlhšie obdobie a v outsourcingovom vzťahu existuje viacero ďalších kritických parametrov, ktoré je potrebné v zmluve upraviť tak, aby dostatočne chránili záujmy objednávateľa.

Tieto kritické oblasti zhrnula popredná poradenská spoločnosť v oblasti outsourcingu Alsbridge na stránke portálu Outsourcing Center.

1.   Rozsah služieb

Rozsah služieb, ktoré sú predmetom dodávky (Statement of Work) musí čo najdetailnejšie popisovať všetky služby, ktoré má dodávateľ vykonávať. Aj malé opomenutie môže predstavovať veľký rozdiel v rozsahu poskytovaných služieb a potrebných zdrojov, ktoré musí na projekt dodávateľ alokovať, čo následne vedie k zbytočným komplikáciám, pretože dodávateľ nerobí to, čo ste od neho očakávali.

Pre riadne zadefinovanie rozsahu služieb musí objednávateľ vopred detailne zmapovať a zdokumentovať všetky procesy, úkony, pracovné pozície, používané technológie a majetok, spôsoby komunikácie a zdroje informácií, a pod.  Hoci sa to zdá logické a jednoduché, v praxi tento aspekt firmy často podcenia, pretože sami nemajú presne zmapované, čo jednotlivé procesy obnášajú.

Súvisiace články:

7 krokov k úspešnému outsourcingu

Najčastejšie príčiny neúspechu outsourcingových projektov

Ako vyťažiť maximum z renegociácie outsourcingových zmlúv

2.  Úroveň poskytovaných služieb

Definovanie úrovní poskytovaných služieb (Service Level Agreements) hovorí o tom, do akej miery a rozsahu majú byť vykonávané jednotlivé činnosti zahrnuté v dohodnutom rozsahu služieb. Príkladom je maximálny časový limit na odstránenie problému na počítači užívateľa a miera úspešnosti odstránenia problému na prvý pokus.

Úroveň poskytovaných služieb je však popri osobných nákladoch hlavný faktor, ktorý ovplyvňuje výšku nákladov dodávateľa. Objednávateľ by mal preto dôkladne zhodnotiť, akú úroveň služieb potrebuje, a najmä si uvedomiť, že ak sa požadovaná úroveň približuje 100%, náklady majú tendenciu rásť exponenciálne. Pre objektívne nastavenie cien zodpovedajúcim úrovniam služieb je možné využiť benchmarking, ktorý ponúkajú špecializované konzultačné firmy v oblasti outsourcingu, a v rámci ktorého vám odporučia bežnú trhovú cenu pri danej úrovni služby.

Do zmluvy je tiež vhodné doplniť mechanizmus, ktorý objednávateľovi umožní počas trvania kontraktu zmeniť úroveň poskytovaných služieb so zodpovedajúcou zmenou v zmluvnej cene.

3.  Predčasné ukončenie zmluvy

Do outsourcingového vzťahu sa vstupuje v dobrej viere a s cieľom dosiahnuť win-win pre obe strany. Nikdy sa však nedá vylúčiť riziko vzniku konfliktu alebo iného dôvodu na ukončenie zmluvy alebo jej časti. Okolnosti sa niekedy vyvíjajú inak, ako sa na začiatku predpokladalo. Objednávatelia by preto mali pamätať na to, aby si v zmluve ponechali zadné vrátka. Dodávateľ za to síce bude požadovať kompenzáciu v podobe vyššej ceny,  ale objednávateľa by si mal zachovať určitú mieru flexibility, aj keď má svoju cenu. Bez dostatočného zmluvného ošetrenia môže inak dôjsť k  veľmi nákladným a zdĺhavý konfliktom.

4.  Úpravy cien v budúcnosti

Objednávateľ by mal očakávať a požadovať, že cena za outsourcované služby sa bude v budúcnosti znižovať vďaka rastúcej efektívnosti dodávateľa, väčším skúsenostiam, automatizáciou a pod. To je koniec koncov bežný trend v odvetví outsourcingu, pretože nové technológie a procesy neustále zvyšujú nákladovú efektívnosť dodávateľov.

Na druhej strane dodávateľ bude požadovať, aby sa do zmluvy zahrnul mechanizmus na úpravu jednotkových cien argumentujúc infláciou, investíciami, rastúcimi osobnými nákladmi a pod. Ak má byť takýto mechanizmus súčasťou zmluvy, musí byť primerane definovaný pre každú oblasť poskytovaných činností zvlášť a naviazaný na verejne dostupný trhový alebo makroekonomický index (štatistický rast miezd a pod.). Zároveň je potrebné určiť, aký podiel jednotkovej ceny je týmto indexom ovplyvnený (napr. 65% nákladov na poskytované služby predstavujú mzdy, preto sa index bude aplikovať na takýto podiel jednotkovej ceny).

Objednávateľ by mal tiež zhodnotiť, aký vývoj očakáva v dlhodobejšom horizonte, a do zmluvy zakomponovať mechanizmus na úpravu cien pre prípad, ak by chcel požadovať rozšírenie alebo zúženie rozsahu outsourcovaných služieb. Ak napríklad dodávateľ predpokladá rast v rozsahu požadovaných služieb, do zmluvy navrhne nižšiu jednotkovú cenu ale cenový mechanizmus nastaví tak, aby bol pre neho v prípade rozšírenia služieb výhodnejší.

5.  Zmeny v krajine dodania alebo v projektovom tíme

Dodávatelia môžu výmenou za akceptáciu vami navrhovanej ceny požadovať, aby mali voľné ruky v premiestnení miesta, z ktorého sa služby dodávajú, napr. z jednej krajiny do druhej, alebo z jedného tímu na iný tím. S tým sa však spája nezanedbateľné riziko, že počas zmeny miesta alebo spôsobu dodania dôjde k zníženiu kvality alebo vážnym výpadkom v poskytovaných službách. Preto by mal objednávateľ do zmluvy zakomponovať právo takúto zmenu vopred schváliť.

Alsbridge je popredným dodávateľom poradenských a benchmarkingových služieb v oblasti outsourcingu. Vďaka dlhodobej špecializácii a vlastným benchmarkingovým databázam vie Alsbridge svojim klientom odporučiť vhodného dodávateľa, vyrokovať optimálne zmluvné podmienky a trhové ceny za outsourcing a nastaviť dlhodobo udržateľnú spoluprácu s outsourcingovým partnerom. 

Outsourcing Center je renomovaný globálny portál, ktorý prináša praktické skúsenosti, best practice, najnovšie trendy a stratégie v problematike outsourcingu. Navštevuje ho 94% spoločností zahrnutých vo Fortune 500.