Stratégia & Financovanie | Stratégia

Zákaznícky servis ako zdroj zisku a diferenciácie pre výrobcov

Poprední európski priemyselní výrobcovia sa vo veľkej miere preorientovali na poskytovanie služieb a zákazníckeho servisu, ktorý im výrazne pomáha zvyšovať marže a udržiavať trhový podiel. Mnohým firmám sa to však nepodarilo. Prečítajte si prečo.

03.06.2013 | Zdroj: CFO.sk

CFO.sk 

Európski výrobcovia strojov a zariadení pre priemyselné použitie, ako sú napríklad obrábacie stroje, ložiská či iné výrobné zariadenia, čelia v súčasnom období viacerým výzvam.

• Prvou je pretrvávajúca hospodárska recesia, ktorá vedie väčšinu ich zákazníkov k väčšej opatrnosti pri investovaní do nových výrobných zariadení. Výroba zariadení pre priemysel je vo väčšine prípadov silne cyklické odvetvie, ktoré citlivo reaguje na zmeny v hospodárskom raste krajiny.
  
• Druhou je konkurencia z nízko nákladových krajín z Ázie alebo Latinskej Ameriky. Výrobcovia z týchto krajín dnes dokážu vyrábať a dodávať do Európy široké portfólio zariadení a technológií za nižšie ceny, ako európske firmy, či už vďaka lacnejšej pracovnej sile, alebo exportným subvenciám zo strany ich vlád. Napríklad čínski exportéri solárnych panelov nedávno položili na kolená viacero etablovaných európskych výrobcov.
  

Výroba priemyselných strojov a zariadení sa tak v mnohých prípadoch stáva komoditným trhom, na ktorom musia výrobcovia  hľadať spôsoby, ako sa odlíšiť od lacnej konkurencie a udržať si zákazníkov na základe iných výhod, ako je len samotná cena produktu.

Špičkové firmy sa orientujú na silný zákaznícky servis

Jedným z účinných riešení pre oba problémy môže byť pre výrobcov zákaznícky servis.

Podľa Financial Times napriek poklesu tržieb z predaja samotných výrobkov počas krízy v rokoch 2008 – 2009 tržby zo zákazníckeho servisu viacerých popredných výrobcov priemyselných zariadení počas krízy vôbec neklesli, alebo dokonca vzrástli. Zákazníci v čase ekonomického útlmu jednoducho preferovali obnovu existujúceho strojového parku pred investíciami do nových zariadení, a zvyšovali dôraz na to, aby ich výroba fungovala plynule a s čo najmenšími výpadkami.

Poprední európski výrobcovia ako Siemens, Atlas Copco či SKF dnes generujú polovicu svojich tržieb práve zo služieb pre svojich zákazníkov. Tieto firmy sa zameriavajú na to, ako pomôcť zákazníkom maximalizovať návratnosť investície a ušetriť náklady počas používania produktu: predĺžiť jeho životnosť, zvýšiť spoľahlivosť, eliminovať poruchovosť a výpadky vo výrobe, a znížiť náklady na , údržbu a náhradné diely.

Zákazníci často minú na opravy, údržbu a náhradné diely viacej prostriedkov, ako ich stálo zakúpenie samotného zariadenia - celkové náklady na prevádzkovanie zariadenia (total ownership costs) výrazne prevyšujú prvotnú investíciu. Ak dodávatelia pomôžu zákazníkom tieto náklady znížiť, získajú významnú konkurenčnú výhodu.

Firmy ako Siemens, Otis Elevator alebo Bombardier napríklad využívajú informačné technológie na kontinuálne vzdialené monitorovanie prevádzkových údajov a výkonnostných parametrov zariadení, ktoré dodali zákazníkom, a tak dokážu účinne predpovedať vznik porúch alebo identifikovať najvhodnejší moment pre údržbu či výmenu určitého dielca.

Služby ako zdroj zisku

Výrobcovia zo služieb často generujú oveľa vyššie ziskové marže, ako zo samotného predaja výrobkov. Napríklad Atlas Copco, výrobca kompresorov, stavebných a banských strojov generuje z predaja služieb 42% celkových tržieb, ale takmer 60% zisku.

Problémy a nástrahy spojené s rozvojom zákazníckeho servisu

Ak chcete diverzifikovať od výroby k poskytovaniu zákazníckych služieb, dajte si pozor na niektoré chyby, ktorých sa v minulosti dopustili iné firmy.

Podľa prieskumu Bain & Company je totižto zavedenie nových zákazníckych služieb úspešné iba v 21% prípadov.

Robte iba to, čo zákazníkovi pridá hodnotu a za čo je ochotný platiť

Najmenej úspešné sú spoločnosti, ktoré sa pomocou nových služieb snažia zvrátiť klesajúcu ziskovosť alebo predaj svojich produktov. Snaha o rýchlu expanziu do oblasti služieb vedie k podceneniu zákazníckych potrieb a zdrojov, ktoré firma na poskytovanie servisu potrebuje.

Kľúčom k úspechu je ponúknuť také služby, ktoré zákazníci skutočne vnímajú ako pridanú hodnotu. Firmy by sa mali najprv snažiť pomocou vlastného prieskumu a na základe skúseností so svojimi zákazníkmi zistiť, čo je pre nich dôležité a za čo sú ochotní zaplatiť.

Napríklad Applied Materials, americký výrobca zariadení pre výrobcov polovodičov a solárnych panelov vykonal rozsiahly prieskum, na základe ktorého zistil, že jeho zákazníci sú najviac ochotní platiť za služby, ktoré im umožnia ušetriť náklady a zvýšiť spoľahlivosť technológií. Applied Materials zaviedol balík služieb pod  názvom Total Parts Management, ktoré umožnili jeho zákazníkom ušetriť 15% - 30% nákladov na opravy a údržbu a znížiť úroveň zásob o 35% vďaka včasným výmenám opotrebovaných dielcov.

Servis si vyžaduje nové ľudské zdroje a procesy

Častým problémom je podcenenie ľudských zdrojov a skúseností, ktoré si vstup na trh zákazníckeho servisu vyžaduje. Podľa prieskumu Bain & Company 50% firiem nemá dostatok skúsených manažérov a zamestnancov na to, aby úspešne rozbehli nový business. Zákaznícky servis je totižto vo veľkej miere založený na ľudskom faktore, lokálnom prístupe a osobných vzťahoch servisného personálu, čím čisto výrobné firmy väčšinou nedisponujú. Bain & Co preto odporúča firmám hľadať skúsené ľudské zdroje externe, napríklad pomocou akvizície menšej firmy, ktorá poskytuje servis v ich produktovej oblasti. 

Nesprávne organizačné začlenenie

Problémom býva aj nesprávna interná organizácia. Ak napríklad vytvoríte dve rovnocenné organizačné zložky (napr. divízie) – jednu pre výrobu a jednu pre zákaznícky servis, môže medzi nimi dochádzať k nepríjemným konfliktom – a v 30% prípadov tomu tak aj je. Dôležité je, aby obe zložky organizácie úzko spolupracovali a aby ľudia zo servisného oddelenia mali silný vzťah a porozumenie k predávaným výrobkom.